Kansen Voor Lokale Ondernemers

“De consument heeft twee gezichten”, zo steekt professor Van Ossel van wal. Hij is prijsbewust, zeker in de tijden van vandaag, maar wil ook kwaliteit, service en gebruiksgemak. Hierop moet de lokale ondernemer precies zo goed mogelijk inspelen. Maar niet elke ondernemer moet dit per se op identieke manier doen. Dat is een grote misvatting. “Je kan niet altijd, overal en voor iedereen de beste zijn op alle vlakken. Je moet als lokale ondernemer een juiste positionering vinden, nagaan waar je onderscheidend bent voor een specifieke doelgroep in een bepaalde situatie.” Dit is veel belangrijker dan in alles de beste te proberen zijn voor iedereen want dat is in de praktijk gewoon onhaalbaar. Voor het bredere palet moet je als retailer of lokale ondernemer volgens Van Ossel wel een soort olympisch minimum respecteren, anders zak je toch wel door het ijs.

GEBRUIKSGEMAK EN TOEGEVOEGDE WAARDE

Van Ossel spreekt over het sloggi-principe om het belang van gebruiksgemak te onderstrepen. Iedere lokale ondernemer moet in staat zijn diensten of producten te leveren zodanig dat de klant nauwelijks inspanning moet doen. Technologie kan daar zeker bij helpen. De tweede factor is echter de toegevoegde waarde die de ondernemer kan leveren. Voor elke zaak zal dit verschillend zijn, maar hier hebben we het over zaken als winkelbeleving, service en adviesverlening. Ook hier is het niet de bedoeling dat iedereen dit op dezelfde manier invult. Technologische vernieuwing kan hier een belangrijke bijdrage leveren, vooral als je routinematige zaken automatiseert. Neem nu het zelfscannen en het gebruik van zelfkassa’s bij een aantal retailers. “Dit is niet enkel een kostenbesparing”, zegt Van Ossel, “maar er wordt vooral tijd vrijgemaakt om activiteiten toe te voegen die echt waarde opleveren voor de klant”. Meer personeel is beschikbaar voor het beantwoorden van vragen en het begeleiden van klanten met moeilijker vragen. “Vergeet ook niet dat goed personeel steeds schaarser wordt. Om dit kwaliteitspersoneel vast te houden is het dan ook belangrijk hun routineopdrachten te verminderen en hun kwaliteitsvolle opdrachten te verruimen. Daar hoort persoonlijke adviesverlening bij.” En laat de klant desnoods zelf een stukje van het ‘werk’ doen, hij zal dat zelfs aangenaam vinden. Van Ossel geeft het voorbeeld van een traiteurszaak, die ook een belangrijke schapruimte voorziet voor zelfbediening. Het voordeel is dubbel: de klant neemt zelf al een aantal zaken mee, de bediening loopt vlotter en sneller en de wachtrijen zijn dus ook korter en de winkelbeleving van de nieuw binnenkomende klanten dus ook beter.

KNOKKE-HEIST: EEN SPECIFIEKE BIOTOOP?

Het gedrag van de consument is aan het veranderen en daar kan een dynamische lokale ondernemer, ook in Knokke-Heist, perfect op inspelen. Grote wekelijkse inkopen met overvolle winkelkarren voor het hele gezin in hypermarkten (en vanzelfsprekend met de wagen), het bestaat nog, maar het aandeel hiervan in de totale bestedingen loopt sterk terug. Van Ossel wijst op onderliggende maatschappelijke tendensen: “Meer dan 60% van de gezinnen heeft geen inwonende kinderen, ruim 1/3 van de volwassen bevolking leeft als single en in grote steden als Brussel is het autobezit intussen gedaald tot minder dan 50%”. Zeker bij alleenstaanden loopt het autobezit terug. Kan dit fenomeen zomaar op KnokkeHeist worden overgeplant? “Mensen in Knokke-Heist hebben natuurlijk een auto, en de weekendverblijvers komen met hun wagen, maar ze gebruiken hem meestal niet eens ze hier zijn. Dat heeft ook gevolgen op hun winkelgedrag. Ze gaan vaker naar de winkel voor specifieke aankopen of lastminutebeslissingen voor hun avondmaal bv.” In die omstandigheden is een goede winkelbeleving van groot belang en moeten aan de consument voldoende redenen gegeven worden om in een bepaalde zaak terug te komen.

“In Knokke-Heist ligt de aanwezige koopkracht hoger dan het gemiddelde en lokale ondernemers, die zich goed positioneren op vlak van dienstverlening en beleving en een aanbod hebben dat tegemoetkomt aan de zoektocht naar kwaliteit, kunnen hier een geweldige voorsprong nemen.” Daarbij ligt de klemtoon op genieten en dus mag het iets meer zijn.

Wat er voor voeding bijvoorbeeld voor zorgt dat de consument gemakkelijker zal ‘zondigen’, zoals professor Van Ossel het noemt. Dat betekent niet dat de consument in Knokke-Heist niet prijsbewust is. Het is een misvatting dat voor de duurdere producten de klant zomaar bereid is te betalen zonder vragen. Één van de paradoxen van de automarkt is bv. dat er weinig wagens van premiummerken rondrijden waarop geen korting is gegeven bij de aankoop.

E-commerce blijft boomen en snelheid van levering (of van afhaling op de verkooppunten) is cruciaal. Dit noemt Van Ossel de butler-economie: “I want what I want when I want it”. Lokaal ondernemerschap kan daar echter iets tegenover stellen, waardoor de klant wel degelijk nog naar de zaak komt: een winkelinrichting die een belevenis wordt, een advies dat verder gaat dan wat op de website staat, en de mogelijkheid om zaken uit te proberen. Een voorbeeld? “Je kan high-end koffiemachines verkopen, maar je kan in je winkel ook verschillende varianten koffiebonen voorzien en de klant al met de machine laten werken, zodat hij al een echte gebruikservaring heeft.” En die bijkomende service hoeft volgens Van Ossel zelfs niet altijd gratis te zijn.

Een biotoop als Knokke-Heist leent zich gemakkelijk hiervoor. “En nogmaals”, besluit Van Ossel, “niet iedereen kan en moet alles doen en bovendien op dezelfde manier; respecteer wel het olympisch minimum inzake gebruiksgemak en doe daar dan zaken bovenop naar je eigen specifieke doelgroep en volgens je eigen mogelijkheden.”